Метапрограммы в продажах. Метапрограммы как ключ к пониманию клиента. Избегание неприятного - стремление к приятному

«ВО-ВНЕ времени».

Презентация:: Метапрограмма: Фокус сравнения

Презентация:: Метапрограмма «Фокус сравнения».

Схема:: Фокусы языка и метапрограммы

Как конструировать фокусы языка исходя из преимущественных метапрограмм клиента.

Тест:: Метапрограмма: Размер разбивки

Проверочный тест по теме.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Размер разбивки

Метапрограмма "размер разбивки" (или "размер обобщения") определяет склонность человека либо к общему взгляду на ситуацию, либо к частному.

Тест:: Метапрограмма: Ориентация во времени

Проверочный тест по теме.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Ориентация во времени

Эта метапрограмма связана с тем, на какую часть опыта больше внимания обращает человек: на то, что было в прошлом, на то, что происходит в настоящем или на планы и возможности.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Референция

Метапрограмма "Референция" касается того, на внутренние или внешние ценности при принятии решений опирается человек.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Фокус сравнения

Метапрограмма "Фокус сравнения" касается того, на что человек обращает внимание: на общее, схожее, или на отличающееся, различия. Определив эту метапрограмму, можно определить время стабильности человека, его лояльность и мотивацию к обновлению и обучению.

Тест:: Фокус Сравнения

Проверочный тест на знание метапрограммы "Фокус сравнения".

Модель НЛП:: Метапрограммы

Метапрограммы - это базовые фильтры восприятия человека. Так же они связаны с характерными паттернами мышления.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Способы мышления

Метапрограмма "Способ мышления" связана с тем, как человек предпочитает обрабатывать информацию: укрупнять, разукрупнять или искать аналогии.

Тест:: Мотивация К-ОТ

Тест по теме: метапрограмма "Мотивация "К-ОТ"

Мои книги:: Метапрограммы в схемах

Подборка описаний метапрограмм в схемах. И еще несколько полезных схем по НЛП . Версия 2.0 - добавлены схема "Контексты применения метапрограмм", "Хорошое сформулированный результат", "Связь моделей целеполагания", "Смена субмодальностей ", "Смена критической субмодальности " и обновлена схема "Активность - рефлексивность". Можно совершенно свободно скачать в PDF.

Схема:: Контексты проявления метапрограмм

В каких контекстах какие метапрограммы проявляются.

Модель НЛП:: Метапрограмма: ВО-ВНЕ времени

Эта метапрограмма связана с тем, как обычно человек воспринимает ситуации - преимущественно ассоциированно (во времени) или диссоциированно (вне времени). Проявляться же эта программа будет в способности к планированию, контекстозависимости и типе мотивации - рациональной или эмоциональной.

Техника:: Настройка мотивации К-ОТ

Данная техника позволяет настроить мотивацию «приближение – избегание» для какой-то конкретной ситуации. Но, в принципе, похожий подход можно использовать и для настройки других мета-программ.

Тест:: Метапрограмма: Активный-Рефлексивный

Проверочный тест по теме "Метапрограмма: Активный-Рефлексивный"

Модель НЛП:: Метапрограмма: Мотивы

Типизация людей в зависимости от наиболее важных мотивов их деятельности: власть, достижение, причастность или избегание.

Презентация:: Метапрограмма: Мотивация К-ОТ

Презентация:: Метапрограмма «Мотивации К-ОТ».

Модель НЛП:: Метапрограмма: Врата Сортировки

Врата Сортировки - это основные фокусы внимания и вопросы, которые мы задаём: люди (кто?), вещи (что?), ценности (зачем?), процесс (как?), время (когда?) и место (где?). Информацию, представленную в «любимых» Вратах Сортировки человек воспринимает легко и с удовольствием, а в «нелюбимых» старается отфильтровать.

Презентация:: Метапрограмма: Активный-Рефлексивный

Презентация о метапрограмме "Активный-Рефлексивный". Этот метапрограмма связан с тем, как люди собирают информацию: до или во время действия.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Активный-Рефлексивный

Эта метапрограмма касается того, как люди собирают информацию. Активные предпочитают собирать информацию во время действия. Ещё одна важная характеристика активных – им не нужен дополнительный толчёк для начала действия. Рефлексивные же собирают информацию до начала действия и их, как уже понятно, нужно подталкивать для начала движения.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Мотивация К-ОТ

Метапрограмма "Мотивация К-ОТ" описывает, как человек предпочитает себя мотивировать – представляя, как будет хорошо, когда он сделает ту вещь, на которую он себя или кто-то его мотивирует (мотивация К), или как будет плохо, когда он эту вещь не сделает (мотивация ОТ).

Модель НЛП:: Метапрограмма: Предпочитаемая модальность

Обычно человек более ориентирован на один из способов обработки информации: визуальный , аудиальный , кинестетический или внутренний диалог (дигитальный). Это проявляется в речи, голосе, позе, предпочитаемому стилю одежды и выбору работы.

Освоение метапрограмм позволит вам понимать поведение людей и различия между ними, откроет возможность варьировать ваше поведение и способы коммуникации, чтобы более успешно работать с собственным и чужим поведением и моделями мира, а также изменять их. Метапрограммы - это величайший вклад, который НЛП внесло в понимание различий между людьми. Только поняв и оценив эти различия, мы можем начать уважать и поддерживать других людей, начать работу по замене враждебности пониманием, а антагонизма - состраданием, приступить к замене конфликта сотрудничеством.

Метапрограммы представляют собой фильтры восприятия действительности, которые спасают нас от огромного потока информации, поступающего к нам из внешнего мира.

Наше сознательное внимание способно понять максимум девять единиц информации. Нас окружает такая масса информации, на которую мы могли бы обратить внимание, но большая ее часть оказывается проигнорированной. Метапрограммы - это паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Например, подумайте о стакане, наполненном водой. Теперь представьте себе, что ровно половину воды отпили. Будет ли стакан наполовину полным или наполовину пустым? И тем, и другим, несомненно, вопрос лишь в том, как на него посмотреть. Одни люди в любой ситуации обращают внимание на позитивную ее сторону, на то, что в ней действительно есть, другие же видят лишь то, чего в ней не хватает. Обе точки зрения являются полезными, и каждый человек будет предпочитать тот или иной способ смотреть на вещи. Метапрограммы действуют систематически и привычно, и мы нечасто задаем себе вопрос, достаточно ли хорошо они нам служат. Эти паттерны могут не изменяться от контекста к контексту, но устойчивыми привычками обладают немногие люди, поэтому метапрограммы скорее всего изменяются от контекста к контексту. То, что привлекает наше внимание в рабочей обстановке, может совершенно отличаться от того, на что мы обращаем внимание дома. Таким образом, метапрограммы фильтруют окружающий нас мир, чтобы помочь нам создать нашу собственную карту этого мира. Вы можете заметить метапрограммы других людей как по их языку, так и по их поведению. Поскольку метапрограммы фильтруют опыт и мы передаем наш опыт с помощью языка, то определенные паттерны языка оказываются типичными для определенных метапрограмм. Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессах мотивации и принятия решения. Хороший коммуникатор формирует свой язык так, чтобы он соответствовал модели мира другого человека. Поэтому употребление языка, согласованного с метапрограммами собеседника, заранее приспосабливает информацию к восприятию и гарантирует, что он легко сможет извлечь из нее смысл. Это сбережет ему энергию, необходимую для принятия решений и мотивирования. Когда вы будете читать описания метапрограмм, то, вероятно, обнаружите, что какая-то из точек зрения окажется более близкой, чем другие. Возможно, вам даже покажется странным, что кто-нибудь может думать по-другому. Так вы обнаружите тот паттерн, который используете сами. Из двух крайних точек зрения внутри одной метапрограммы, вероятно, только одну вы не сможете принять или понять. Противоположная и будет вашей собственной. Существует множество паттернов, которые можно было бы квалифицировать как метапрограммы, и различные книги по НЛП делают акцент на различных паттернах. В этом разделе мы предложим некоторые наиболее часто употребляемые из них. Никакие оценочные суждения не применимы к этим паттернам. Ни один из них не является "более хорошим" или "более правильным" сам по себе. Все зависит от контекста и от цели, к которой вы стремитесь. Определенные паттерны работают лучше для определенного типа задач. Вопрос лишь в том, сможете ли вы действовать наиболее полезным образом для решения поставленной перед вами задачи? Активный - пассивный. Эта первая метапрограмма касается образа действия. Активный человек сам проявляет инициативу, он быстро начинает и продвигает дело вперед. Он не дожидается, пока другие начнут действовать. Пассивный человек ждет, когда другие начнут действовать, или выжидает удобного случая для старта. Он может провести в нерешительности много времени или вообще не предпринять никаких действий.
Активный человек будет скорое использовать законченные предложения с личным подлежащим, с глаголом в активном залоге и реальным дополнением, например: "Я собираюсь провести переговоры в кратчайшие сроки!". В речи пассивного человека будут чаше встречаться глаголы в пассивном залоге и незаконченные предложения. Вероятно, он будет употреблять определительные фразы и номинализации, например: "Есть ли какая, ни будь возможность проведения переговоров?" Даже на таком маленьком примере можно увидеть множество возможностей применения этого паттерна. Активный человек чаще мотивируется фразами типа: "Иди туда", "Сделай это", "Пора действовать". В ситуации, связанной с покупкой товара, активный человек скорее пойдет вперед и совершит покупку. Он будет быстро принимать решения. Пассивный человек будет лучше реагировать на фразы типа: "Подожди", "Давай проанализируем", "Подумай об этом" и "Посмотрим, что думают другие. Немногие люди проявляют эти паттерны в столь крайних формах. Поведение большинства людей представляет собой смесь этих двух характерных черт. Приближение - уклонение. Второй паттерн имеет отношение к мотивации и объясняет, каким образом люди фокусируют свое внимание. Люди с метапрограммой приближения фокусируются на своих целях. Они продвигаются к тому, чего хотят. Люди с метапрограммой уклонения легко осознают проблемы, и они знают, чего следует избегать, потому что они четко представляют себе, чего они не хотят. Это может приводить их к проблемам при установлении хорошо сформированного результата. Вспомните старую дилемму бизнеса, образования и воспитания детей: что лучше использовать, пряник или кнут? Другими словами, предложить человеку стимул или пригрозить ему? Ответ, конечно, таков: все зависит от того, кого вы хотите мотивировать. Люди типа "приближение" зажигаются знанием цели и вознаграждением. "Уклоняющиеся" же мотивируются избежанием проблем и наказания. А спорить о том, какой из этих способов лучше в общем случае, совершенно бессмысленно. Легко распознать этот паттерн по языку человека. Говорит ли он о том, чего он хочет, достигает или обретает? Или же он толкует о тех ситуациях, которых хотел бы избежать, и о проблемах, которые хотел бы обойти стороной? "Приближающиеся люди" лучше справляются с делами там, где необходима способность неотступно стремиться к определенной цели. "Уклоняющиеся люди" превосходны в обнаружении ошибок и будут хорошо работать, например, контролерами качества. Яркий пример "уклонизма" - критики, которые доставляют столько неприятных минут артистам, художникам, литераторам и т.д. Внутренняя референция - внешняя референция. Этот паттерн касается того, где люди находят свои нормы. Человек с внутренней референцией будет обращаться к своим внутренним нормам и использовать их для сравнения различных образцов действий и для принятия решения относительно того, как поступить. При осуществлении сравнения и принятии решения он будет ориентироваться на свои внутренние нормы. В ответ на вопрос: "Как вы узнаете о том, что хорошо справились с работой?" - он вероятнее всего скажет что-то вроде: "Я просто знаю об этом." Люди с внутренней референцией воспринимают информацию, но настаивают на самостоятельном решении, опирающемся на их собственные нормы. Человек с резко выраженной внутренней референцией будет сопротивляться любому чужому решению, даже если это решение в его пользу. Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы кто-то другой указал им норму и направленность действий. Они убеждаются в том, что работа выполнена хорошо, лишь тогда, когда кто-то скажет им об этом. Таким людям необходимы внешне определенные нормы. Они будут выспрашивать вас о ваших нормах. Все это выглядит так, как будто они с трудом принимают решения. Люди с внутренней референцией с трудом поддаются управлению. Из них могут получиться хорошие предприниматели, и они обычно сами находят себе работу. Они не нуждаются в управлении со стороны. Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы их вели и ими управляли. Им необходимо, чтобы нормы были установлены извне, в противном случае они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, задав вопрос: "Как вы узнаете, что выполнили работу хорошо?" Человек с внутренней референцией, ответит, что он сам так решил. Человек с внешней референцией скажет, что он знает об этом, потому что кто-то другой подтвердил это. Альтернативы - рецепты. Этот паттерн важен в бизнесе. Сторонник альтернатив стремится иметь выбор и рассматривает различные возможности. Он будет чувствовать себя скованным, если ему придется следовать строгому предписанию, каким бы хорошим оно ни было. Любитель рецептов хорош в выполнении четких предписаний, хорошо спланированной последовательности действий, но не очень удачно действует, когда ему самому приходится составлять планы, поскольку он больше интересуется тем, как выполнять задание, а не целью. Чаще всего он убежден в том, что существует "правильный" способ делать вещи. Очевидно, будет не слишком удачной идеей поручить рецептурному человеку разработку альтернативных путей развития существующих систем. Мало пользы и в том, чтобы альтернативному человеку предлагать следовать фиксированной процедуре, когда результат зависит от дотошно строгого выполнения каждого шага процедуры. Такой человек не склонен подчиняться заведенному порядку, который всегда будет сковывать его творческое начало. Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, спросив: "Почему ты выбрал именно эту работу?" Альтернативный человек объяснит вам причины, по которым он занимается именно этим. Рецептурный же скорее всего расскажет вам о том, как он к этому пришел, или просто приведет факты. Он ответит так, как будто ему задали вопрос "как", а не "почему". Альтернативные люди отзываются на рационализаторские идеи, которые расширяют их возможности выбора. Рецептурные люди реагируют на идеи, которые открывают перед ними четко размеченный проверенный путь. Общий - частный. Этот паттерн имеет дело с процессом деления (обобщения). "Общим" людям больше нравится рассматривать картины крупным планом. Они чувствуют себя более комфортно, работая с большими кусками информации. Они мыслят глобально. "Частному" человеку более комфортно среди мелких кусков информации, из которых он может выстраивать куски больших размеров, и поэтому ему приятно иметь дело с последовательностями и лишь в крайних случаях переходить к следующему шагу в той последовательности, которой он следует. "Частные" люди будут говорить о шагах и последовательностях и давать точные описания. Они имеют склонность уточнять и все называть собственными именами. "Общий" человек, как вы могли уже догадаться, любит обобщать. Он может пропускать шаги в последовательности, тем самым создавая трудности для ее воспроизведения. Он будет видеть последовательность целиком, как один кусок, а не серию следующих друг за другом шагов. "Общий" человек упускает массу информации. "Общие" люди хорошо справляются с разработкой планов и стратегий. "Частные" люди успешно справляются с задачами, состоящими из небольшого количества последовательных шагов и требующими внимания к деталям. Разговаривая с человеком, вы можете определить, мыслит ли он общими или частными категориями. Описывает ли он детали или рисует картину крупным планом? Сходство - отличие. Этот паттерн о том, как люди делают сравнения. Одни люди замечают то, что является сходным в различных вещах. Их относят к категории "ищущих сходство" Другие при сравнении обращают внимание на отличия. Они часто указывают на отличительные черты и нередко вступают в споры. Человек, который мыслит от общего к частному и обращает внимание на отличия, будет прочесывать информацию до мельчайших подробностей в поисках расхождений. Если вы при этом склонны к тому, чтобы искать сходства и мыслить обобщениями, то такой человек доведет вас до сумасшествия. Взгляните на три треугольника, изображенных на рисунке. Прервитесь на минуту и ответьте про себя на вопрос "Какая связь между этими треугольниками?" Правильного ответа на этот вопрос, конечно, не существует, поскольку связь эта включает как сходство, так и различие. Этот вопрос выделяет четыре возможных реакции. Одни люди, ищущие сходство, отметят те вещи, которые оказываются одинаковыми. Они могут сказать, что все три треугольника равны между собой (что на самом деле верно). Такие люди часто будут довольствоваться одной и той же работой на протяжении многих лет, при этом они будут хорошо справляться с теми задачами, которые по существу похожи друг на друга. Найдутся люди, которые заметят сходство с исключениями. Они сначала увидят сходство, а затем отличия. Глядя на рисунок, они могут отметить, что два треугольника одинаковы, а третий отличается от них, будучи перевернутым. (Совершенно верно.) Такие люди часто предпочитают, чтобы изменения происходили постепенно и небыстро и чтобы ситуации на работе медленно развивались во времени. Когда они узнают, как выполнять работу, они готовы заниматься ею долго и достигают успеха в решении большинства задач. Они часто пользуются компаративами, например, "лучше", "хуже", "больше", "меньше" Они реагируют на ту рационализацию, которая выражается словами "лучше", "улучшенный" или "усовершенствованный". По другому будут реагировать люди, обращающие внимание на отличия. Они скажут, что все три треугольника различны. (Что опять же верно.) Такие люди стремятся к переменам и получают от них удовольствие, имеют склонность часто менять работу. Их привлекают нововведения, если они заявлены как "новые" или "не имеющие аналогов". Люди, мыслящие категориями отличий с исключениями, сначала отметят отличия, а затем сходства. Они могут сказать, что эти треугольники различны, но два из них одинаковы. Они склонны к переменам и разнообразию, но не в той степени, как люди предыдущей категории. А чтобы определить эту метапрограмму, задайте вопрос: "Какая связь между этими двумя вещами?" Паттерны процесса убеждения. В том, как человек становится убежденным в чем-либо, можно выделить два аспекта. Во-первых, по какому каналу поступает информация и, во-вторых, как человек управляет этой информацией, получив ее однажды (мода). Вначале о канале восприятия. Представьте себе ситуацию торговли. Что необходимо сделать покупателю, чтобы убедиться в том, что данный товар стоит купить? Или в каком свидетельстве нуждается управляющий, чтобы убедиться в том, что данный служащий хорошо справляется со своими обязанностями? Ответы на эти вопросы часто связаны с тем, какая репрезентативная система у этого человека является первичной. Одним людям необходимо увидеть это свидетельство (визуальный). Другие хотят послушать кого-нибудь. Некоторым людям требуется прочитать отчет, например, отчет Ассоциации потребителей предоставляет сравнительные характеристики и информацию о многих товарах. Другим людям необходимо что-то сделать. Возможно, им понадобится опробовать товар, чтобы оценить его, или поработать бок о бок с новым человеком, чтобы сделать заключение об уровне его компетентности. Вопрос, который следует задать для определения этой метапрограммы, звучит так: "Как вы узнаете, что человек подходит для своей работы?" Визуальный человек должен увидеть примеры. Слушающему необходимо поговорить с людьми и собрать информацию. Читающему требуется прочитать сообщение или справки о человеке. Делающий обязательно поработает вместе с человеком, чтобы убедиться в его пригодности. Другая сторона этой метапрограммы заключается в том, каким образом люди легче всего осваиваются с выполнением новых задач. Визуальный человек легче справляется с новой задачей, если ему показать, как это делать. Слушающий освоит лучше, если ему расскажут, что делать. Читающий учится быстрее читая инструкции. Лучший способ научить делающего - сделать это вместе с ним. Вторая часть этой метапрограммы касается того, как человек управляет информацией и каким образом она должна быть представлена. Некоторым людям необходимо представлять доказательство определенное количество раз - может быть, два, три или более, - прежде чем они убедятся в его верности. Есть люди, которых убеждает несколько примеров. Другие не нуждаются в большом количестве информации. Они берут несколько фактов, додумывают другие и быстро принимают решение. Они часто приходят к заключению, опираясь на весьма незначительное количество данных. Это называют автоматическим паттерном. С другой стороны, некоторые люди вообще никогда не бывают убежденными до конца. Их убеждает только конкретный пример или конкретный контекст. Этот паттерн называют паттерном постоянства. Завтра вам, по видимому, придется снова и снова находить для них доказательства, потому что завтра - это уже другой день. Их необходимо убеждать все время. И наконец, для некоторых людей доказательство должно быть представлено загодя - за день или за неделю до того, как они станут убежденными в этом. Это лишь самый краткий обзор некоторых самых важных метапрограмм. Изначально они были исследованы Ричардом Бэндлером и Лесли Камерон - Бэндлер, а их дальнейшие разработки применительно к бизнесу принадлежат Роджеру Бэйли ("Язык и стиль поведения"). Часто критерии рассматривают как метапрограммы, но они не являются паттернами, критерии - это ценности, те вещи, которые действительно имеют значение для вас, поэтому мы трактуем их обособленно. Ориентацию во времени тоже часто представляют как метапрограмму. Часть людей будет идти сквозь время, т.е. они будут ассоциированы со своей линией времени. Другие будут идти рядом со временем, те будут изначально диссоциированы от своей временной линии, еще один паттерн, который часто представляется в виде метапрограммы, это - предпочитаемая репрезентативная система. Некоторые люди проводят большую часть своего времени, находясь в первой позиции, в своей собственной реальности. Другие более склонны к сопереживанию и большую часть жизни проводят во второй позиции. Еще одна категория людей предпочитает третью позицию. Разные книги предлагают самые разнообразные списки метапрограмм, и здесь не существует правильного решения, кроме как использовать те паттерны, которые оказываются вам полезными, и игнорировать остальные. Вспомните, что все может измениться с изменением контекста Человек весом 90 килограммов будет тяжелым для класса занимающихся аэробикой. Здесь его вес будет считаться превышением нормы. Среди борцов Сумо, наоборот, он будет самым легким. Человек, проявляющий активную позицию в одной ситуации, может оказаться весьма пассивным в другой. Аналогично, человек может быть очень конкретным на работе, а на досуге мыслить исключительно обобщениями. Метапрограммы могут также изменяться с изменением эмоционального состояния. Человек может стать более активным в состоянии стресса и занимать пассивную позицию, будучи спокойным. Как и в отношении всех остальных паттернов ответ следует искать в том человеке, который находится перед вами. Паттерн - это всего лишь карта. Метапрограммы не представляют собой еще один способ разбиения людей на психологические типы. Основной вопрос заключается в следующем: можете ли вы осознать свои собственные паттерны? Какие выборы вы можете предоставить другим? Это полезные руководящие идеи. Учитесь распознавать паттерны по очереди. Учитесь использовать эти умения постепенно. Используйте их только в том случае, когда это полезно. Резюме 1. Активный - пассивный.
Активный человек оказывается инициатором действий. Пассивный ждет, когда другие начнут действовать и когда все произойдет само собой. Ему необходимо некоторое время, чтобы сначала проанализировать и понять все. 2. Приближение - уклонение. "Приближающийся" человек фокусирует свое внимание на собственных целях, а мотивацией ему служит достижение этих целей. "Уклоняющийся" сосредоточивается на проблемах, которых следует избегать, а не на целях, к которым следует стремиться. 3. Внутренняя референция - внешняя референция. Человек с внутренней референцией имеет свои внутренние нормы и принимает решения сам. Человек с внешней референцией заимствует нормы у других и нуждается в том, чтобы кто-то другой указал ему направление и дал подробные инструкции. 4. Альтернативы - рецепты. Альтернативные люди стремятся иметь выборы и хорошо справляются с разработкой альтернативных вариантов. Рецептурные люди удачно следуют предписанной последовательности процедур. Их не мотивируют свои действия, но они легко выполнят фиксированную серию шагов. 5. Общий - частный.
Обобщающие люди чувствуют себя более уверенно, имея дело с большими кусками информации. Они не обращают внимания на детали. Люди, склонные к специализации, уделяют много внимания деталям и нуждаются в исследовании мелких элементов информации чтобы понять общую картину. 6. Сходства - различия.
Люди, ищущие сходства, будут при сравнении замечать, главным образом, похожие детали. Люди, ищущие различия, будут обращать внимание на отличительные черты. 7. Стратегия убеждения.
Канал восприятия: Визуальный: Требуется увидеть подтверждение. Слушающий: Требуется услышать.
Читающий: Требуется прочитать. Делающий: Требуется сделать самому.
Мода:
Несколько примеров:
Требуется предоставить информацию несколько раз, прежде чем человек станет убежденным. Автоматический: Требуется только частичная информация. Устойчивый: Для достижения состояния убежденности требуется постоянное предоставление подтверждающей информации, которая будет иметь силу только в данном конкретном случае. Период времени: Ему необходимо, чтобы информация обладала постоянство в течение определенного отрезка времени.

А.Л. Потеряхин

Метапрограммы

Изучение и использование метапрограмм клиентов

в процессе общения

Продажа предполагает психологическое воздействие на клиента – убеждение, внушение уверенности в правильности поступка и т. д. Это понятно любому продавцу менеджеру, работающему в сфере продаж, страховому агенту. Понятно и то, что такое воздействие требует учета психологических особенностей конкретного человека, являющегося потенциальным клиентом. Эта задача у продавца предельно осложнена тем, что он не имеет возможности изучить клиента, например, с использованием психологических тестов, на основании результатов тестирования сделать вывод о типе личности, а потом с учетом этого типа строить убеждающую стратегию. Для реализации сделки продавцу нужно получить информацию о психологических особенностях потенциального клиента буквально в первые минуты общения. И это возможно. Представление о метепрограммах личности, умение изучать их в процессе общения даёт возможность найти индивидуальный «ключик» к человеку.

Само понятие метапрограммы введено и широко используется в одном из направлений практической психологии, которое называют нейролингвистическим программированием личности (сокращенно – НЛП) . С. В. Иванова , И. М. Мостовая показали возможности использования метапрограмм в кадровой работе. Е. В. Самсонова одна из первых предложила использовать эти знания для повышения результативности продаж.

В психологии приставка «мета-» используется для обозначения явления более высокого уровня, чем явление, которое обозначает основная часть слова. М. Холл и Б. Боденхамер пишут, что метепрограммы – это программы, стоящие над повседневными мыслями и эмоциями, которые нас посещают. Повседневные мысли и эмоции проявляют себя на первичном уровне в качестве содержания, которое описывает, что именно мы мыслим и чувствуем. Поверх содержания наших мыслей у нас имеются другие мысли и чувства, которые чаще всего проявляют себя за рамками сознания. «Эти «программы» функционируют в качестве «правил» сортировки и восприятия, они управляют тем, как мы мыслим и чувствуем. Данное программное обеспечение, подобно любой операционной системе, определяет структуру наших мыслей и чувств. Оно обусловливает, что именно мы отбираем» .

Метапрограммы часто определяют как фильтры на пути воспринимаемой информации, которые определяют тип мышления, особенности мотивации и предпочтений, характер принимаемых решений и поступков человека. Без специальной работы метапрограммы не осознаются человеком. Выявив наличие определенной метапрограммы у партнера по общению, мы можем оценить и те индивидуальные особенности, которые с ней связаны. При том, самое ценное для продавца состоит в том, что метапрограммы проявляются в речи человека. Зная их признаки и внимательно слушая и наблюдая собеседника во время разговора, их возможно выявить и внести коррективы в коммуникацию, настроиться на клиента, перейти на его язык, перехватить инициативу и вести за собой. Кроме того, метапрограммы проявляются не столько в содержании речи, сколько в её форме, структуре построения фраз. Партнер практически не может осознанно контролировать форму речи и преднамеренно вводить нас в заблуждение в этом отношении.

Рассмотрим сущность метапрограмм, которые имеют наибольшее практическое значение для деятельности страхового агента.

Тип референции

Эта метапрограмма показывает, как соотносится собственное и чужое мнение при принятии решений и самооценке человека. Есть люди, которые при принятии решений и формировании своих взглядов ориентируются на других, на общественное мнение и общепринятые нормы поведения. Но есть и другие, которые всегда ориентируются на собственное мнение, не обращая внимания на одобрение или неодобрение других людей. У первых преобладает так называемая внешняя референция , у вторых – внутренняя . Здесь нужно подчеркнуть, что речь идёт именно о преобладании определённого типа референции, т.е. человек с внутренней референцией тоже может принять решение, ориентируясь на других, но преобладает у него всё-таки ориентация на собственные убеждения. Примерно равное сочетание обоих ориентаций позволяет говорить о смешанной референции .

Люди с внешней референцией ориентированы на других людей, способны к нахождению новых решений, умеют достигать компромисса, легко управляемы. Но они неуверенно ведут себя в процессе принятия решения, подвержены внешнему влиянию и легко могут менять свое мнение. «Внешнереферентный человек имеет фокус принятия решения вовне. Чем больше людей одобряют его выбор или сделали такой же, тем больше он будет уверен, что делает правильно» . Ввиду трудностей в принятии решения, они постоянно нуждаются в вашей поддержке, советах.

Клиентам с ярко выраженной внешней референцией Е.В.Самсонова не рекомендует говорить следующее:

— Решайте сами…

— Вам должно быть виднее…

— Я не знаю всех обстоятельств и посоветовать не могу…

На её взгляд им противопоказаны высказывания, побуждающие их самостоятельно принять решение.

Люди с внутренней референцией наоборот имеют фокус принятия решения внутри. Они принимают решение самостоятельно и не нуждаются в чужих советах. Они сами знают, что им нужно. Готовы жестко отстаивать свою точку зрения, имеют определенное видение целей и занимают четкие позиции, более способны сопротивляться давлению и манипуляции. Но, в то же время, они часто не видят других решений, недостаточно гибки в переговорных процессах. Человек с внутренней референцией «может выслушать множество советов или прочесть множество рекомендаций, но его окончательное решение может вас сильно удивить. У него как бы существует внутренний стержень, собственная система критериев для принятия решения. …Внутриреферентные люди терпеть не могут, когда им дают советы, когда их поучают или что-то рекомендуют им те, кого они сами пока не считают достойными доверия (их доверия)» .

Клиентам с ярко выраженной внутренней референцией Е.В. Самсонова категорически запрещает говорить следующие или подобные фразы:

— Я вам советую…

— Послушайте меня…

— Все наши клиенты довольны этим…

— Большинство считает, что…

При этом надо учитывать, что с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека.

Определить преобладание того или иного типа референции (или их соотношение) помогают открытые вопросы, отвечая на которые, клиент может объяснить, ПОЧЕМУ он так считает, КАК он пришел к принятию того или другого решения. Это могут быть вопросы: ”Почему вы выбрали именно эту компанию?”, ”Считаете ли вы условия приемлемыми? Почему?”, ”Как вы решаете, какому из кандидатов отдать предпочтение на выборах?”, ”Легко ли вы адаптируетесь в новом коллективе? Почему вы так думаете?” и другие.

Ответы типа: ”Мне так кажется”, ”Я так чувствую”, ”Мне так нравится” или другие, содержащие ссылки на внутренние, собственные ощущения, будут свидетельствовать об ориентации, в первую очередь, на собственное мнение, т.е. на внутреннюю референцию. Если же в ответах содержатся ссылки на объективный результат, на мнение других людей или общепринятые нормы, то это будет свидетельствовать о внешней референции.

Признаки референции

(по Е.В. Самсоновой )

— Я хочу посмотреть вот это… — Я думаю, что…

— Мне не идут вещи такого фасона…

— Направьте мне условия, я хочу изучить. Большинство высказываний содержит пассивное «Я»:

— Мне говорили, что вещи этой фирмы не очень качественные…

— Расскажите (посоветуйте), что больше подходит…

— Друзья не советовали мне… 2. Роль других людейДругие люди или источники информации упоминаются в общении только вскользь:

— Я видел это (прочитал об этом) в журнале. Покажите, я хочу сам посмотреть (проверить, разобраться)…

— Друзья сказали, что очень выгодные условия. Хочу удостовериться сам. Дайте мне… Другие люди или источники информации присутствуют в рассказе как важные советчики:

— В журнале «Х» писали, что сейчас популярны… У вас есть такие?

— Друзья посоветовали обратиться к вам. Они считают, что это выгодно… А что вы скажете? 3. Управляе-мость поведенияИх поведение слабоуправ-ляемо. В офисе (помещении), куда они зашли, сами решают, куда им пройти и когда сесть. Ваше приглашение могут проигно смрировать или принять, но сделать по-своему.Их поведение управляемо. Лишний раз спросят, можно ли что-то сделать. Ваше приглашение примут с благодарностью. В дальнейшем общении будут ориентироваться на ваши рекомендации и советы.4. Потреб-ность в помощи близкихПри принятии решения в помощи не нуждаются. Даже если приходят в офис с кем-то, то отстраняют его от участия в сделке.Часто приходят в офис (магазин, на презентацию, на просмотр) не одни, а с советчиками (родственниками, подругами, специалистами), которые привлекаются на этапе оценки (стоит или не стоит с этим иметь дело).

Е.В. Самсонова предложила следующие правила общения с людьми, имеющими различные типы референции.

Правила общения с внутриреферентым человеком:

Уважительно относитесь к высказанному мнению, даже если клиент не прав.
Не спорьте (не говорите: «Нет, это не правильно. Я сейчас расскажу вам, как надо…»).
Предоставляйте информацию без нажима и явного подталкивания к решению. Такой нажим быстро отслеживается и вызывает сопротивление не предложению, а форме, в которой оно делается.
Выясняйте, кого клиент сам считает специалистом в вашей области, к кому прислушивается и считает достойным доверия. При аргументации ссылайтесь на данный источник.
Формула, которая позволяет влиять на внутриреферентного клиента, формулируется так:

«Я могу дать Вам информацию (рассказать, показаль и т.д.) Но только Вы принимаете решение… (а дальше вы говорите о том, что предлагаете)»

Такая формула, по мнению Е.В. Самсоновой позволяет обойти систему контроля внутриреферентного клиента.

— Я могу ознакомить Вас с условиями различных программ страхования жизни. Подумайте и сами примите решение, какая из них Вам больше подходит.

— Решив провести отпуск за границей, вы, вероятно, задумывались о страховке. Я могу предоставить Вам подробный перечень программ туристического страхования. Это вид страхования – добровольный. Вы сами решите, на каких условиях и типе туристического договора остановиться.

Правила общения с внешнереферентным человеком:

Выясните, кто и что ему советовал. Во время презентации старайтесь делать ссылки на советы и рекомендации тех, кто был советчиком.
Если человек пришел не один, а с «группой поддержки», выясните, кто в ней является главным. В дальнейшем общении ориентируйтесь больше на него, чем на клиента.
Опирайтесь на признанные и уважаемые источники информации и оценки, в частности ссылайтесь на известных людей, которых уважает ваш клиент. Это могут быть как всемирно известные личности, так и люди из круга знакомых данного клиента. Опирайтесь на мнение большинства.
Старайтесь не выпускать клиента из-под своего влияния до окончательного завершения сделки. «Даже если вы потратили на уговоры два часа и человек, уверенный в своём выборе, пошел за деньгами, то у вас не может быть ни какой уверенности, что он вернется. Любая фраз типа: «Это ерунда. Не бери», произнесенная случайно встреченным знакомым, может свести на нет все ваши усилия» .
Давайте советы, как специалист, и четко высказывайте своё мнение по поводу того, что данному человеку нужно делат:

Я давно этим занимаюсь. Послушайте меня как специалиста. Это отличные условия. Берите…

Завершая рассмотрение этой метапрограммы, связанной с тем или иным типом референции, нужно отметить, что «чистых» внутриреферентных и внешнереферентных людей почти не существует. На это обращают внимание исследователи . Многое зависит от особенностей ситуации. Человек с внутренней референцией может вести себя как внешнереферентный в области, где он некомпетентен. И наоборот клиент с внешней референцией может вести себя как внутриреферентный в вопросах, с которыми давно знаком, если уверен в своем мнении. Кроме того, люди могут не показывать свою референтность, если цена вопроса невелика. Ошибка в этом случае не имеет особого значения. Референтность ярко проявляется в ситуациях серьёзного выбора, когда цена вопроса высока.

Следующая метапрограмма связана с наличием двух типов глубинной мотивации поступков.

Избегание/достижение

Одними из важных личностных особенностей, которые можно определить во время общения, – это мотивационные тенденции потенциального клиента, которые могут состоять в преобладании стремления к достижению чего-либо или избегания неудачи или чего-то нежелательного. Эти две тенденции иногда соответственно называют «мотивация «К»» и «мотивация «От»». Этот фактор также необходимо учитывать в процессе общения с клиентом.

Дело в том, что люди, у которых преобладает тенденция на избегание неудач, испытывают трудности при общении. Из-за боязни неудачи они не решаются идти на риск, не любят новшеств, склонны многократно все перепроверять, предпочитают действовать старыми проверенными способами. Такие люди неуверенно чувствуют себя в постоянно меняющихся условиях, в стрессовых ситуациях, им нужна стабильность. Но, поскольку они ориентированы на поиск ошибок или негатива, то бывают весьма успешными в контролирующих видах работ, в аналитической деятельности, они лучше предвидят возможные проблемы. Такие люди могут легко рассказать, чего они не хотят, чего они хотят избежать , чего не должно быть. Из рассказа такого человека можно легко понять, что от не хочет. Но вам не удастся услышать того, что он хочет. Положительная составляющая отсутствует.

— Я не хотел бы приобретать полисы на всю семью.

— Я не хочу, чтобы стоимость страховки увеличилась.

— Я не хочу, чтобы в перечне клиник были государственные.

В отличие от них, люди, ориентированные на стремление к достижениям (или имеющие мотивацию «К»), ставят перед собой определенные цели и стремятся к их достижению, при этом часто готовы рисковать. Они приветствуют нововведения, не боятся изменений, сами генерируют новые идеи, но при этом склонны не замечать «подводных камней» на пути их реализации. Если давать короткие характеристики, то можно сказать, что люди с преобладанием тенденции стремления знают, чего они ХОТЯТ, а люди с преобладанием тенденции избегания знают, чего они НЕ хотят.

— Я хочу застраховать ребёнка.

— Я хочу, чтобы вы сузили перечень клиник, а также детализировали – при каких болезнях куда будут отправлять на лечение.

— Расскажите мои права, я хочу знать, какие действия нужно будет предпринять в случае…

Избегание как речевая характеристика проявляется в формальном выражении нейтральной позиции (”нормально”, ”приемлемо”) или отрицания (приставка ”не”). Позитивные формулировки указывают на стремление к достижениям. И.М. Мостовая приводит такой пример: если на вопрос о том, какая работа будет оптимальной для кандидата, он ответит, что нерутинная, недалеко от дома, нормально оплачиваемая и нет переработок, то можно говорить, что в мотивационном плане у него доминирует тенденция избегания неудач. В этом ответе из четырех характеристик работы одна нейтральная (”нормально оплачиваемая”), и три отрицательных (содержат ”не” – НЕрутинная, НЕдалеко от дома, НЕТ переработок). Если на тот же вопрос мы получим ответ: ”Интересная, хорошо оплачиваемая, в приятном коллективе”, то это свидетельствует о наличии у кандидата стремления к достижениям. Ответ ”Творческая, нерутинная, с хорошей оплатой, в известной компании” будет скорее свидетельствовать о преобладании стремления к достижениям, но в то же время о наличии негативного опыта, связанного с рутинной работой или о повышенной критичности к данному фактору.

Вопросы, позволяющие определить преобладание стремления к достижения или избегания неудач могут быть связаны с выяснением представлений клиента об оптимальных условиях чего-либо (например, условий страхования), выяснением его предпочтений и т.п.

Как же учитывать наличие указанных тенденций в общении с клиентом? Е.В. Самсонова отмечает, что если человек имеет одну из мотиваций в качестве доминирующей, то доводы, ориентированные на другой тип мотивации, он не воспринимает. Иногда просто не слышит, его «фильтр» (т.е. матепрограмма) не пропускает такую информацию. Человек не обращает внимания на слова «не принадлежащие его миру». Например, человеку с избегающей мотивацией не стоит говорить о том, что он получит в результате страхования. Это он может не услышать. Ему нужно рассказать о том, чего он сможет избежать . «Не понимая этого, продавцы часто начинают нервничать и обижаться: «Я только что рассказал все подробно. А он как будто бы меня даже не слышал. Задает одни и те же вопросы!» Да не слышал! Это так. И это необходимо понимать и учитывать» .

Е.В. Самсонова сформулировала некоторые правила работы с людьми разного типа доминирующей мотивации.

С клиентами, имеющими мотивацию «От» (избегания):

На этапе презентации излагать информацию по формуле «От» > «К», т.е. выслушать опасения, заверить, что он сможет избежать беспокоящих его неприятностей и только затем что-то предложить.
В общении обязательно использовать значимые слова клиента.

— Вам не нужно беспокоиться об организации и оплате консультации врача на дому, вы не несёте расходов связанных с возможной госпитализацией, оплатой препаратов, физиотерапией, при необходимости консультаций узких специалистов вам не нужно платить за них. В наш договор страхования входят риски возникновения острых заболеваний…

С клиентами, имеющими мотивацию «К» (достижения):

Информацию нужно излагать в положительно ключе. Такие клиенты хотят слышать только «положительно упакованную» информацию.
По возможности исключить всякие «пугалки» и «страшилки», которые таких людей раздражают. Они даже могут высказать своё возмущение по этому поводу.

— Туристическое страхование является необходимым условием спокойного отдыха. Приобретая наш полис, Вы получаете не только максимальную защиту здоровья, но и качественную поддержку, а главное – гарантию того, что страховка действительно поможет вам в случае необходимости.

Говоря об этой метапрограмме, многие авторы также указывают на определенную условность разделения людей на две большие группы или на два типа. Наличие определенной мотивации нужно рассматривать именно как доминирующую тенденцию. У человека, как правило, проявляется и та и другая мотивация. Каждый человек чего-то избегает и к чему-то стремится. Но при этом у одних преобладает «пугание себя» различными нежелательными вариантами развития событий, а другим больше нравится думать о том, что они получат, если что-то сделают. В страховании тоже кто-то старается избежать нежелательных последствий, а кто-то больше думает о той выгоде, которую он получит. И всё же, как правило, к какому-то из полюсов человек оказывается ближе

Кроме того, в различных ситуациях один и тот же человек может проявлять разные мотивационные тенденции. Например, как отмечает Е.В. Самсонова, на работе человек может быть ориентированным на достижение результата, а дома больше избегать неприятных ситуаций выяснения отношений. В связи с этим общая рекомендация: внимательно слушать, собирать и анализировать информацию в процессе общения. Желательно понять, в каких моментах клиент проявляет себя в стиле избегания, а в каких – стремится достигнуть чего-либо. И далее презентовать свой продукт с учетом этих особенностей. «Всегда необходимо присоединяться к текущему моменту. Клиент всё расскажет сам. Вам только нужно слушать, анализировать и тут же использовать полученную информацию для презентации вашего продукта» .

Мы рассмотрели понятие метапрограммы и проанализировали признаки, роль двух метапрограмм, а также правила общения с клиентами, имеющими различные проявления этих метапрограмм. В следующем номере журнала мы продолжим разговор на эту тему.

Метапрограммы.

Литература:

Деркс Л., Холландер Я. Сущность НЛП. Ключи к личностному развитию. – М.: «КСП+», 2000. – 704 с.
Холл М., Боденхамер Б. 51 метапрограмма НЛП. Прогнозирование поведения, «чтение мыслей», понимание мотивов. – СПб
Найт С. НЛП на работе. Различия, которые важны в бизнесе/ Пер. с англ. В. Еременко. – М.: АСТ: Астрель, 2007. – 444 с.
Иванова С.В. Искусство подбора персонала: как оценить человека за час. – М. Альпина Бизнес Букс, 2004. – 160 с.
Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 288 с.
Мостовая И.М. Изучение личности в процессе собеседования: структурируем интервью и правильно задаём вопросы / Справочник кадровика, №6, 2005 – С.85 – 89; №7, 2005 – С.80 — 83
Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер 2009. – 352 с.

Все люди различаются стилем мышления и поведенческими стереотипами. Вы наверняка замечали, что с одним клиентом легко найти общий язык, а с другим общаться трудно. Этому всему есть научное объяснение, в основе которого лежит понятие «метапрограммы». Метапрограммы - это «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание... Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений» (Д. О’Коннор, Д. Сеймор «Введение в нейролингвистическое программирование»).

Рассмотрим некоторые особенности людей, не разделяя их на клиентов и неклиентов, потому что законы психологии едины для всех. Знание этих особенностей поможет вам находить общий язык с людьми, не похожими на вас, когда вы этого захотите, и понять, почему это не получилось тогда, когда подстраиваться (будем использовать это слово как термин) не захотелось. Вы сможете лучше понимать причины тех или иных поступков и решений людей и их потребности.

Итак, приглашаем вас в мир небольших открытий и обобщения вашего жизненного опыта, потому что вы, конечно, со всем этим сталкивались, но, может быть, не давали четких определений происходящему.

Метапрограммы

Тип референции

Тип референции показывает, как соотносятся собственное мнение, внешние факторы и мнения других людей при принятии человеком решений. В зависимости от результата следует по-разному строить структуру и тактику убеждения клиента, применять разные аргументы и приемы.

Внутренняя референция или сильное к ней тяготение означают, что человек склонен принимать решение преимущественно на основании собственного опыта, мировосприятия и пристрастий. Как крайнее проявление внутренней референции встречается такая позиция: «Есть два мнения - мое и неправильное». Типичные представители такой группы хотят получить информацию, но решение принимают самостоятельно.

Внешняя референция или сильное к ней тяготение означают, что человек привык и предпочитает руководствоваться советами, мнением и опытом других людей, внешней экспертной оценкой, некими объективными результатами.

При смешанной референции у человека могут гармонично или со смещением в какую-то из сторон сочетаться проявления и внешней, и внутренней референции. Следовательно, при работе с клиентом, у которого наблюдается смешанная референция, необходимо дозированно применять оба подхода.

Внешняя референция

Индикаторы (как узнать)

Приводит в качестве доводов опыт других людей, советы, рекомендации; запрашивает подобную информацию у вас, спрашивает вашего совета, задает вопрос, купили бы вы это сами (если это конечный потребитель); ссылается на рекламу, моду, статистику, печатную или другую информацию из СМИ;

говорит о мнениях или впечатлениях других людей

Как можно больше ссылок на внешние факторы

(см. то, что он сам упоминает), может быть, даже прямые советы. Однако следует помнить о референтном факторе/группе, т.е. какой фактор / мнения каких людей значимы для человека.

Для наиболее эффективного убеждения необходимо

Внутренняя референция

Индикаторы (как узнать)

Формулировки типа:

«я считаю», «я знаю»,

«я вижу» и т. п. Четкое выражение собственного отношения/мнения (мне нравится/не нравится), ссылки на свои опыт и впечатления: «я буду решать на основании того, что...», «мне важно убедиться»,

«у меня не так, как у других».

Может прямо говорить, что не интересуется мнениями, советами и т. д. других людей. Может опровергать очевидные истины или мнения признанных экспертов (как крайность)

Правила работы с таким клиентом

Важно создать у клиента иллюзию, что он сам додумался до того, к чему мы хотим его подвести.

Для этого наиболее эффективно использовать:

- метафорическое влияние
- наводящие вопросы
- технику согласия при работе с возражениями
- вовлечение и пробу
- убеждение собеседника через его опыт. Эффективны следующие слова и формулировки:

«вам решать», «я только предоставляю информацию, а решение за вами», «убедитесь сами», «попробуйте и убедитесь сами», «мне (нашей компании) очень важно ваше мнение», «именно вы можете решить этот вопрос», «вы всегда можете отказаться от покупки, но очень хотелось бы знать ваше мнение».

Если при общении с клиентом такого типа часто ссылаться на чей-то опыт, рекомендации, мнения, навязчиво давать советы, то можно столкнуться с агрессивной реакцией: «почему вы меня учите?!», «кто такой Иван Иванович, что вы мне ставите его в пример?!»

Кстати, вы замечали, что рекламные ролики, демонстрируемые по телевидению, строятся абсолютно по-разному? Ролики продукции, рассчитанной на домохозяек как целевую группу, строятся по принципу «советчик». Причем советчиком часто выступает эксперт, им может быть также представительница целевой группы или известный человек. Почему это так? Да потому, что большинство участниц этой целевой группы тяготеют именно к внешней референции. Стратегия убеждения данной группы предполагает наличие авторитетного советчика. А вот в рекламе дорогостоящих автомобилей такое лицо практически никогда не участвует, потенциальному покупателю предоставляется право самостоятельного принятия решения.

Процесс - результат

Параметр «процесс - результат» является значимой характеристикой клиента, которая позволяет определить как тактику предложения ему товара или услуги, так и собственно техники переговоров.

Есть люди, которые ориентированы преимущественно на достижение результата, их не особенно волнуют детали, они склонны делегировать обязанности своему партнеру или сотруднику своей компании. Люди процесса, наоборот, более ориентированы на вопрос «как», чем на вопрос «зачем», что характерно для людей результата. Существуют промежуточные варианты - люди, для которых одинаково значимы и процесс, и результат.


Индикаторы (как узнать)	Правила работы с таким клиентом
Много и часто детально говорит о процессах. Спрашивает, как... Говорит о процессах в прошлом и будущем. Использует глаголы несовершенного вида (что делать). Применяет слова, обозначающие процессы (общение, изучение, анализ и т. д.)	При взаимодействии с клиентом данного типа следует как можно больше внимания уделять будущим совместным действиям. Возможно, это покажется странным, но такой человек может пожертвовать эффективным результатом ради более комфортного или интересного для него процесса. Именно процессы наиболее интересны и важны для него, поэтому о них и следует говорить в первую очередь

Результат

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о том, что будет в итоге.

Спрашивает, зачем... Использует глаголы совершенного вида (что сделать).

Применяет много слов, обозначающих результаты (итог, сделка, договор и т.д.). Говорит о результатах в прошлом.

Часто запрашивает конкретные индикаторы (цифры, объективные показатели) результатов той или иной деятельности

Правила работы с таким клиентом

Основной фактор при принятии решений для такого типа людей - это то, что они получат в итоге. Их часто не волнует, какие именно технологии будут использоваться для достижения той или иной цели. Беседу с ними всегда нужно начинать с предполагаемых результатов и целей, обосновывая их не с помощью описания процессов, а с использованием аргументации, связанной с успехами других или их собственным опытом. Следует приводить как можно больше цифр и рисовать картинку результата. Хорошим инструментом убеждения в такой ситуации будет история продаж или история прибыли. Если такой человек первое лицо компании или руководитель высокого уровня, нужно дать ему возможность не углубляться в процессы и их проработку, а предложить в корректной форме делегировать процессную работу другим людям в организации. Сам процесс не особенно интересен такому типу людей, и необходимость глубокого погружения в него может привести к отказу от возможного сотрудничества

Активность - аналитизм - пассивность

Когда вы обсуждаете с потенциальным или реальным клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

«Сделаю», «узнаю», «проанализирую » и га. п., га. е. глагол в форме первого лица

Индикатор активности - клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется все время поторапливать и подгонять, мала.

«Сделал бы» и га. п., га. е. сослагательное или условное наклонение

Таким образом клиент выражает сомнения. Следует уточнить, остались ли у клиента какие-то вопросы - вероятность этого довольно велика.

«Сделаем», га. е. активная форма, но множественное число

Следует уточнить, кто будет вовлечен в принятие решений

и ведение проекта. Возможно, что тот, с кем мы в данный момент общаемся, не принимает окончательных решений или не собирается что-то делать лично. Сделать это нужно корректно, сославшись на то, что вам важно предоставить максимум информации всем заинтересованным лицам.

«Нужно сделать», «выполнение», га. е. слова «нужно», «необходимо», «должен » и га. п. плюс неопределенная форма глагола

Такой вариант выражения мыслей говорит о том, что человек более склонен к анализу, чем к активным действиям. Что это означает для вас? Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. Кстати, с таким клиентом нужно всегда четко оговаривать сроки и периодически напоминать ему о необходимости начала активных действий.

«Делается», «мне дадут», «мне скажут »

Этот человек не станет ничего делать сам. Ему нужно все время напоминать о договоренности, для него важно, чтобы кто-то сделал это за него, вместо него. Следует найти в организации другое контактное лицо. Еще одна причина, которая может вызвать такое поведение, - наша недостаточная работа по мотивации клиента. Поэтому постарайтесь, получив такую формулировку, понять, насколько вы были убедительны. Может быть, причина в этом. А возможно, что пассивность - лишь характерная особенность поведения клиента.

Процедуры - возможности

Существуют люди, которые отдают предпочтение наработанным схемам и действиям по привычной модели. Таких клиентов мы условно назовем людьми процедур. При этом они могут быть ориентированы как на процесс, гак и на результат. Другой типаж - инноваторы, люди, которые предпочитают эксперименты, новинки. Они не любят действовать всегда одинаково, часто отдают предпочтение импровизации по сравнению с хорошо известными схемами.

Процедуры

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о схемах, традициях, о привычной, отработанной процедуре, о том, как хорошо, когда все стабильно, любит и само слово «процедуры». Основной принцип такого человека - лучше хорошо проверенное старое, чем новое и неизвестное. Ему важна высокая степень определенности, предсказуемости. Предпочитает следовать уже существующим наработкам, действовать в рамках привычного, может отказаться от чего-то нового лишь потому, что оно новое

Правила работы с таким клиентом

При работе с таким клиентом нужно особенно осторожно готовить его к каким-либо, даже позитивным, изменениям, следует всегда подчеркивать, что все идет по схеме, только с небольшими вариациями. Необходимо тщательно подтверждать все новые идеи прошлым опытом и наработанными схемами и говорить о тех моментах, которые останутся неизменными. Особенно важными аргументами в пользу сотрудничества будут стабильность, предсказуемость совместной деятельности.

Не следует пытаться сделать такого партнера или клиента сторонником экспериментов, но можно постепенно готовить его к переменам. Такие клиенты трудно принимают решения в пользу чего-то нового, что означает для вас сложность во внедрении изменений, введении

в ассортимент новых позиции, проведении непривычных акций. С другой стороны, такие люди гораздо реже и неохотно меняют поставщиков. Поэтому, завоевав такого клиента, вы подвергаетесь меньшему риску, что его кто-то «уведет»

Возможности

Индикаторы (как узнать)

Правила работы с таким клиентом

Часто говорят о возможностях, инновациях, пробе, эксперименте, а также используют такие

слова, как «инновация»,

«возможность»,

«удалось», «получилось», «попробовать» и т.п.

Такие клиенты любят новинки, эксперименты, новый товар в ассортименте. Они всегда готовы на так называемые разумные риски, поэтому смело предлагайте им новые варианты решения проблем. Следует помнить, что такой партнер или клиент может заскучать, если вы все время будете «угощать» его одним и тем же. Именно при работе с ними существует самый высокий риск перехода к другим поставщикам или провайдерам, просто потому что они новые и другие. Поэтому в таких отношениях необходимо держать руку на пульсе и все время искать и предлагать новинки и новые варианты сотрудничества

Глобальность - детальность

Здесь нет ничего сложного. Стоит лишь обращать внимание на то, насколько детальную информацию запрашивает клиент и в какой степени подробно рассказывает о своих потребностях. Этот фактор требует, как и большинство других, просто-напросто подстройки. Если вы рассказчик, тяготеющий к деталям, то «глобального» клиента в большинстве случаев это будет раздражать. Если же клиент, наоборот, более «детален», чем вы, то есть шанс, что вы его не убедите, так как ему важно получить максимально подробную информацию.

Вывод: обратите внимание на степень «детальности / глобальности» клиента и поступайте так же, как он.

Еще один практический совет: при общении с «глобальными» людьми более эффективен вариант движения от общего к частному (причем обычно следует уточнить, нужна ли детализация), а с «детальными» - от частного с проработкой деталей к более общим вопросам.

Способы принятия решений

Одним людям после получения полной информации для принятия решения достаточно нескольких минут. Другим необходимы дни или недели. Третьим же нужно получить одну и ту же информацию несколько (два или больше) раз в разных или даже одном и том же варианте. Эти типы людей (клиентов) требуют совершенно разного подхода при взаимодействии. Научившись распознавать эти типажи, вы можете использовать более эффективные подходы, приемы в каждом конкретном случае. Кроме того, понимание специфики принятия решения клиентом позволяет нам более эффективно планировать график работы и временные ресурсы, о чем я расскажу чуть позже.

принятия

Как узнать (индикаторы)

Правила работы с таким клиентом

Такие люди, как правило, быстро говорят, легко переключаются с одной темы на другую, в хорошем темпе дают ответы на вопросы.

У них обычно довольно активная жестикуляция (хотя и не всегда), они быстро обрабатывают информацию. Если такого человека во

время переговоров отвлек телефонный звонок, то он в большинстве случаев быстро вернется к теме разговора. Он быстро задает вопросы и торопит вас с ответами. Легко выражает свое мнение и принимает решения

При работе с таким клиентом особенно важны техники завершения сделки, ему нужно как можно быстрее давать ответы на интересующие его вопросы. Если он говорит: «Я подумаю», - то следует поинтересоваться, остались ли у него сомнения, потому что в большинстве случаев именно это, а вовсе не необходимость долго думать, заставляет его произнести такую фразу. Нужно помнить и о том, что при работе с постоянным клиентом такого типа необходимо как можно чаще (конечно, в пределах разумного) контактировать с ним и отслеживать степень его удовлетворенности, так как при малейшем недовольстве он может также легко и импульсивно принять решение в пользу вашего конкурента. Также помните, что такие клиенты легче совершают сопутствующие покупки, они могут быстро и решительно увеличить заказ, если вы смогли их убедить.

Общаясь с таким клиентом, всегда следует начинать с главного и уточнять, нужны ли ему дополнительные детали. Если нет, то информационный перегруз такого клиента чреват потерей интереса с его стороны и возможным отказом от покупки

Практически все характеристики такого клиента диаметрально противоположны предыдущему случаю: медленно переключается, речь небыстрая, с трудом переходит от одного

«Поверните» свои действия на 180 градусов: начинайте с деталей и обоснований, давайте достаточно времени на размышление, подстраивайтесь под темп речи клиента (т.е. если вы говорите быстрее клиента, постарайтесь замедлить темп, иначе он просто не будет успевать за вами). Если такой человек говорит, что ему нужно подумать, то в большинстве случаев это

принятия

Как узнать (индикаторы)

Правила работы с таким клиентом

разговора (темы) к другому(-ой).

В большинстве случаев решения принимает медленно, ему действительно требуется много времени для оценки ситуации

действительно так. Нажим со стороны продавца может испугать его и заставить отказаться от покупки. Поэтому обязательно согласитесь с тем, что вопрос действительно важный и требует всестороннего анализа. Поинтересуйтесь, какая дополнительная информация может оказаться полезной для принятия решения, и оговорите срок, который понадобится для того, чтобы все обдумать и вернуться к обсуждению вопроса или принять окончательное решение.

У таких клиентов есть один существенный плюс: они гораздо труднее переключаются на работу с конкурентами, если вы их устраиваете

Повторное

Такой человек может говорить как медленно, так и быстро. Но его отличительная особенность в том, что он

может возвращаться к одной и той же теме, неоднократно повторять свои потребности, задавать вопросы по нескольку раз

Общаясь с таким клиентом, следует несколько раз проговорить (используя рефрейминг, перефразируя, обыгрывая ценностные слова) основные важные для него моменты. Наберитесь терпения, ведь он так же долго не откажется от вас в пользу конкурента. Заранее планируйте большее время для переговоров с таким клиентом

Еще один индикатор, который позволяет отличить человека, склонного к импульсивным решениям, от «интервального» или «повторного», - это быстрота переключения в случае неожиданного телефонного звонка или вопроса во время переговоров. Импульсивный человек в большинстве случаев гораздо легче включается в новый вопрос и так же достаточно легко «возвращается».

Как же, зная все это, более эффективно планировать свое время? Как оптимально выстроить работу с клиентами разного типа? Во-первых, мы уже обсудили, как строить взаимодействие с разными типами клиентов по способу принятия решений применительно к разовому контакту. Когда же речь идет о постоянном клиенте, следует учитывать, какой способ принятия решения он предпочитает, и в зависимости от этого планировать действия, например:

- за какое время до принятия решения клиентом поставить перед ним задачу;
- сколько потребуется контактов, чтобы клиент принял решение.

Допустим, решение нужно принять 20-го числа. Импульсивному клиенту я звоню (приезжаю к нему) непосредственно перед тем, как мне нужно получить ответ от него (учитываю, конечно, специфику бизнеса, т. е. сколько времени необходимо на решение всех организационных вопросов). Отвожу на это два дня. «Интервальному» клиенту звоню за пять дней, даю возможность все обдумать и взвесить и договариваюсь о контакте за два дня для принятия окончательного решения. А вот «повторному» я позвоню еще раньше, чтобы иметь возможность пообщаться с ним два-четыре раза. При этом, возможно, нужно будет продублировать информацию разными способами (разговор, письмо, встреча). Так я могу оптимально спланировать время для достижения результата при работе с клиентами разных типов.

Стремление - избегание

Одни люди прямо говорят о том, чего они хотят от товара (услуги). Другие больше уделяют внимания тому, чего бы им хотелось избежать при покупке и владении продуктом, при этом они используют слова типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый». Это говорит о том, что на «хороший», «выгодный», «отличный» вариант они особенно не рассчитывают.

В речи стремление проявляется в позитивных формулировках (в задании 3 главы «Мотивы и потребности клиента» вы найдете много подобных формулировок), а вот избегание проявится так:

- не, нет;
- без, отсутствие;
- нормальный, приемлемый, допустимый.

Главный вопрос: какие выводы мы должны сделать и какие действия предпринять, столкнувшись с избеганием в речи и формулировании потребностей клиента?

Избегание часто связано с реальным негативным опытом, о котором следует деликатно расспросить клиента, чтобы впоследствии при работе с ним обратить внимание именно на эти моменты и постараться оптимально выстроить взаимодействие. Если негативный опыт связан с неправильными действиями самого клиента (использовал товар, нарушая инструкции, - конечный пользователь; не использовал эффективные способы продвижения товара - дилер), то следует обсудить эти моменты («Возможно, вам не посоветовали, не объяснили» - т.е. избегайте обвинений) и посоветовать, как действовать в дальнейшем.
«Проблемные зоны», или «болевые точки» самого клиента. У него не было опыта вообще или негативного в частности, но по каким-то причинам именно к этим моментам он будет относиться наиболее придирчиво.

Основной совет - столкнувшись с избеганием:

- узнайте причины такого поведения и постарайтесь их устранить;
- помните, что зоны избегания указали вам на наиболее вероятные зоны конфликтов и претензий со стороны этого клиента. Постарайтесь уделить особое внимание этим сторонам вашего сотрудничества.

СЭ-ЗАДАНИЕ 1

- результат», «процедуры -

1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
2. «Мне важно у чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».
3.

ЗАДАНИЕ 2

По предложенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

с5> ЗАДАНИЕ 3

Продавец

1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам.
2. Часто вступает в спор с клиентами.
3. Допускает много ошибок в документах.
4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.
5. Часто не следует инструкциям.
6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не выполнит всю работу.
7. Умеет отстаивать свою точку зрения.
8. Любит советоваться.
9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа.
10. Любит конкурсы и награды.
11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.
12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.
13. Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям.
14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.
15. Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки.

Клиент

1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта других клиентов.
2. Не может самостоятельно сделать выбор.
3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего впоследствии возникают конфликты и недовольство.
4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения множество людей в организации.
5.
6. Склонен брат ь слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает его не-довол ьство.
7.
8. Ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать усилия, которые не влияют на результат.
9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов промоушена.
10. Часто спорит по любому поводу.

Всегда помните о том, что все параметры, рассмотренные нами, - шкальные величины, т. е. могут проявляться не только в крайних вариантах, но и занимать промежуточное положение.

Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Определите тип референции, «процесс - результат», «процедуры - возможности», зоны избегания по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?» (здесь представлены ответы как конечных потребителей, так и посредников):

1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким характеристикам должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.

Референция тяготеет к внутренней, процесс и результат примерно сбалансированы, процедуры доминируют.

2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, была успешной в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

Тяготеет к внешней референции, к результату, процедуры и возможности не выявлены.

3. «Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими и мы не оказались бы заложниками схемы, не соответствующей динамике рынка».

Тяготеет к внутренней референции, результат, возможности, зона избегания (единственная схема), отсутствие гибкости.

ЗАДАНИЕ 2. Но предложенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

Сверьте ответы, которые вы дали, с данными таблиц, приведенными в этой главе (колонка «Правила работы с таким клиентом»).

ЗАДАНИЕ 3. Используя параметры метапрограмм, постарайтесь идентифицировать причины описанных ниже проблем продавца и клиента.

1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам.

Внешняя референция

2. Часто вступает в спор с клиентами.

Внутренняя референция

3. Допускает много ошибок в документах.

Ориентирован на результат, при этом демонстрирует низкий показатель детальности

4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.

Внешняя референция

5. Часто не следует инструкциям.

Возможности

6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не выполнит всю работу.

Ориентация на результат

7. Умеет отстаивать свою точку зрения.

Внутренняя референция или тяготение к ней

8. Любит советоваться.

Внешняя референция

9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа.

Внутренняя референция

10. Любит конкурсы и награды.

Внешняя референция, ориентация на результат

11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.

Внутренняя референция, возможности

12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.

Возможности

13. Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям.

Аналитизм, ориентация на процесс

14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.

15. Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки.

Активность, ориентация на результат Клиент

1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта других клиентов.

Внутренняя референция

2. Не может самостоятел ьно сделать выбор.

Внешняя референция

3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего впоследствии возникают конфликты и недовольство.

Сильная ориентация на результат, активность

4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения множество людей в организации.

Высокая степень детальности, внешняя референция

5. Не слушает совета, выбирает первое попавшееся, а потом предъявляет претензии.

Внутренняя референция, импульсивный тип принятия решений

6. Склонен брать слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает его недовольство.

Сильная ориентация на результат и возможности

7. Слишком долго анализирует, поздно переходит к действиям. Аналитизм в сочетании с ориентацией на процесс
8. Сильно ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать усилия, которые существенно не влияют на результат.

Ориентация на процесс и процедуры

9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов промоушена.

Ориентация на возможности

10. Часто спорит по любому поводу.

Внутренняя референция