Интернет-технологии с каждым годом все шире используются во всех звеньях работы турфирм. Это и продвижение продукта, и привлечение клиентов, и поиск информации о курортах и отелях. Вместе с тем в последние годы у населения появилась возможность самостоятельного онлайн-бронирования отелей, билетов, экскурсионных программ, да и туров в целом. Появилось даже новое выражение – «онланизация туризма». Возникает проблема (если она вообще не надумана и действительно существует!) – не скажется ли такая ситуация негативно на бизнесе турагентств и на качестве обслуживания клиентов? Для обсуждения этого и других вопросов мы пригласили специалистов сферы туризма в качестве экспертов.

Цифры и факты

В Интернете можно встретить такие цифры: на долю онлайн-продаж приходится 50% всех продаж в сфере туризма (имеется в виду, что клиент бронирует туристический продукт онлайн, не обращаясь в турфирму). Олег Клинг считает, что в данном случае обобщение не дает представления об истинном положении вещей, правильнее будет сравнивать объемы онлайн-продаж среди турпродуктов и среди игроков туристических услуг: «Большая часть авиабилетов уже давно продается онлайн, в то время как реализация путевок оздоровительного туризма на 90% осуществляется традиционным путем – с помощью консультанта турагентства. В то же время, крупные немецкие туроператоры, имеющие DirektVertrieb (работающие с конечным потребителем), продают более половины путевок с помощью собственных интернет-магазинов и туристических интернет-порталов. И, кстати, актуальная статистика говорит о том, что тенденция роста онлайн-продаж в последнее время стала менее выраженной, и туристы начинают снова возвращаться к своему турагентству».

Так покупка в онлайне или посещение турбюро?

Никто из участников обсуждения не сомневается, что именно интернет позволяет донести до клиента предложение о турпродукте в кратчайшие сроки, что процесс оттока клиентов от турагентств за счет онлайн-продаж административным путем не остановить. В то же время при покупке в интернете мы сталкиваемся с некоторыми трудностями, связанными с детализацией информации и с ее актуальностью.

Сайт турбюро

Эффективность работы турагентств в значительной степени зависит от внедрения интернет-технологий, и в первую очередь это относится к разработке и поддержке их собственных интернет-сайтов.

Сайт должен быть информативным, удобным, наглядным, привлекательным, актуальным, позволяющим быстро ориентироваться для принятия решения о покупке. «Ведь сайт, – подчеркивает Людмила Герстнер, – ещё и инструмент продаж, его задача представить товар, в данном случае – туристический продукт». Исходя из своего опыта, Наталья Генсировская и Леля Вольф говорят, что на сегодняшний день сайт турагентства, являясь действительно удобным средством презентации продукта, выполняет главным образом информационную функцию.

Олег Клинг видит миссию SpaTravel, как лидирующей компании в сфере оздоровительного туризма, в информационной поддержке конечных пользователей и в содействии развитию сайтов турагентств: «95% наших продуктов реализуется через онлайн-систему бронирования нашим клиентам – турагентствам. Столкнувшись с фактом, что часть из них не имеет своих интернет-страниц, мы решили некоторые обязательства взять на себя. Прежде всего, мы создали вэб-страницу www.spatravel-online.de, информационный источник и консультант для туриста, где можно подробно познакомиться со всеми продуктами нашей фирмы, «поиграть» ценами и датами и самостоятельно составить программу собственного тура для последующего оформления заказа в агентстве (их адреса – там же на нашей интернет-странице). Мы сделали также специальный модуль интернет-бронирования продуктов SpaTravel, который интегрируем всем желающим турбюро в их домашнюю интернет-страницу, где размещены продукты туроператора не только для информации, но и для прямого бронирования у агентства. Также мы вместе со своим партнером, IT-фирмой, разработали профессиональную гибкую домашнюю интернет-страницу стандартного русско-немецкого турагентства и предлагаем её своим клиентам абсолютно бесплатно. Только мой совет: создание и обслуживание такой страницы доверьте профессионалам».

Объединения, инфотуры, выставки

В сложившихся условиях турагентствам необходимо расширять диапазон предложений, повышать эрудицию, профессиональный уровень сотрудников. В этом единодушны все участники дискуссии.

Леля Вольф считает, что турагентствам полезно входить в состав ассоциаций, которые, как правило, являются посредниками между крупным туроператором и небольшими турбюро: «Там мы имеем возможность обсудить наболевшие вопросы с коллегами, принять участие в семинарах, периодически получать методические материалы и информацию по анализу рынка. Там нам предлагают курсы, мастер-классы и даже интернет-презентации новых продуктов. Мы можем консультироваться со специалистами из разных отделов, в частности, по правовым вопросам в сфере туризма. Через ассоциацию мы также участвуем в информационных турах туроператоров, с которыми у нас нет прямой связи.

По мнению Олега Клинга, роль такой ассоциации для своих клиентов может играть и туроператор. «Знания и опыт, полученные нами на различных форумах, мы передаем своим клиентам, обучая их на собственных инфотурах, семинарах (RoadShowSpaTravel) и при посещении нашими специалистами турагентств. «Кстати, – подтверждает Леля Вольф, – в зимние месяцы, в период «затишья» в турбизнесе, мы ездим в инфотуры туроператора SpaTravel, с которым плодотворно сотрудничаем». «Я абсолютно убежден, – добавляет Олег Клинг, – участие в инфотурах оздоровительного туризма «isteinMuss». И свои турагентства называем не продавцами, а консультантами, мы предлагаем здоровье – с этим не шутят». А Людмила Герстнер уверена: «Значение информационных туров трудно переоценить. Они позволяют многое увидеть своим глазами, такие впечатления не заменит ничто».

Наталия Генсировская полностью согласна, что нужны профессиональные объединения, но для решения некоторых задач, текущих вопросов, полагает она, можно было собираться периодически. « Здесь вот проводятся STAMTISCH’ы, профессиональные круглые столы. В русскоязычной среде, к сожалению, такого нет. Хотя очень важно обмениваться знаниями, опытом по работе с программным обеспечением, по юридической информации, касающейся сферы туризма… Например, есть вопросы, связанные с системой страхования, они серьезно волнуют все туристические фирмы. Надо знать, как защитить себя и клиента, как уберечься от ошибок. какую страховку покупать, что в нее должно входить, сколько стоит она у разных страховых компаний, и у каких покупать надежней. У страхового договора много оговорок, много тонкостей, и без грамотного консультанта в этом не разобраться. И вот для этого как раз-таки полезны партнерские встречи, на которые приглашались бы специалисты».

SpaTravel также старается не пропускать основные европейские туристические выставки, специализированные – как участник, потребительские – как посетитель.

Интернет внедряется во все сферы человеческой деятельности. Сейчас даже трудно себе представить, как бы мы могли без него обойтись. Но нам иногда хочется купить петрушку не в супермаркете, а на рынке, с грядки. Не исключение – и туристические продукты. Пока еще одни люди используют онлайн-предложения в поисковых системах, другие сразу обращаются в турфирмы, третьи – планируют путешествие (к примеру!) в интернете, а на заключительном этапе приходят в агентство. И все это – часть нашей жизни. А каким будет наш путь к «всеобщей онланизации» – покажет время.

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую–либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

Покупателем туристского продукта может стать любой пользователь сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании – владельца сайта более 20% клиентов.

Основные этапы использования сети Интернет в турбизнесе:

1. Проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web–сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно (в России принят закон об электронной цифровой подписи), но посольства такие подписи не принимают.

2. Слабая распространенность электронных платежных систем. Обладатели пластиковых карточек не всегда готовы совершать с их помощью покупки через Интернет, опасаясь мошенников.

3. Большинство туристов привыкло лично общаться с менеджером при выборе путевки, чтобы иметь возможность посоветоваться при выборе тура.

Интернет становится катализатором экономического роста, открывая бескрайние просторы для экономической активности, освоения новых рынков и аудиторий, как для бизнеса, так и для некоммерческого сектора. Количество природных ресурсов ограничено, но нет никаких границ для роста рынков инфокоммуникационных услуг.

Internet - это объединение десятков тысяч локальных сетей, разбросанных по всему миру. Internet - это единая сеть, способная передавать информацию из любой точки земного шара в любую другую точку. Количество интернет-пользователей в России достигло 28,1 млн. чел на конец февраля 2008 года. С начала декабря 2007 года количество людей, пользующихся Интернетом в России, уменьшилось на 1,3 млн. чел.

Сегодня Россия занимает седьмое место по числу пользователей интернет, уступая КНР (225 млн.), США (217,1 млн.), Германии (46 млн.), Бразилии (34 млн.), Великобритании (33 млн.) и Франции (29 млн.).

Около 38% российских пользователей выходят в сеть ежедневно, сообщается в исследовании. Большинство пользователей используют домашний компьютер - 65%, 39% пользователей выходят в сеть с работы, 15% пользуются ресурсами друзей, 11% используют компьютеры в школах и университетах. Интересно, что 9% пользователей для выхода в глобальную сеть используют сотовую связь, в то время как доля людей пользующихся услугами интернет-кафе, составляет лишь 7 %.

Аудитория Интернет - это наиболее активная часть трудоспособного населения России, ориентированная на развитие прогресса и инноваций. В России - это еще и наиболее интеллектуальные в большинстве своем представители общества. В основном аудиторию российского сегмента Интернет составляют люди, сформировавшиеся профессионально и личностно в эпоху перемен. Для них наиважнейшими ценностями являются свобода слова и выражения мысли. Они готовы поддержать любые позитивные начинания и моментально реагируют на попытки введения цензуры или ограничений со стороны государства.

Более 80% Интернет-аудитории пользуется наиболее крупными и известными Интернет-порталами, на которых можно найти всю интересующую информацию: Yandex.ru, Mail.ru, Rambler.ru, Rbk.ru, Lenta.ru. На этих порталах, обычно, и читает последние новости или переходит по новостным ссылкам на другие сайты крупных СМИ. В регионах большой популярностью пользуются местные центральные порталы. Отсюда также видно, что Интернет-аудитория предпочитает читать информацию от крупных, и как ей кажется, наиболее достоверных медийных средств массовой информации.

Начиная с 1995 года, рынок интернет-пользователей переживает бурный рост - с 1 млрд. в 2008 году до 2 (по прогнозам) млрд. в 2010 году. При этом турпродукты на сегодня занимают одно из первых мест в объемах продаж через интернет. Эта тенденция накладывается на увеличивающееся желание туриста самому проектировать свою поездку и соответственно отказ от покупки через турагентства готового, рассчитанного на массового потребителя турпакета. Все большее число туристов в Европе предпочитает заранее бронировать только перелет и гостиницу, а остальные элементы программы докупать на месте соответственно своему индивидуальному вкусу и графику.

Другой тенденцией в сфере туризма является рост мобильности потребителей за счет появления бюджетных авиаперевозчиков и в связи с этим изменение сроков продолжительности поездки к более коротким по продолжительности турам и бронированию туруслуг накануне поездки. Это требует от поставщиков услуг более оперативной стратегии в информировании клиентов и снижению времени на обработку заказа.

В последние годы в туризме происходит смещение акцента с мероприятий по рекламе и прямому маркетингу к маркетингу направлений и продажам в Интернете. По оценкам специалистов наибольший эффект сейчас дают мероприятия, направленные на профессионалов из туркомпаний, занимающихся продажей вашего направления на хорошо знакомом им рынке, и на журналистов из туристической прессы.

Потребители туристического рынка испытывает огромную потребность в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят своё время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом: на туристических Интернет-порталах, в поисковых системах.

Туристические фирмы, в свою очередь, стремятся донести максимум информации до клиента. Чтобы сообщить всю ту же информацию в печатном издании туристическая фирма должна выкупить целый выпуск туристического журнала, потратить время, силы и деньги на отслеживание результатов рекламной кампании. Посещаемость ведущих туристических порталов достигает миллиона человек в месяц, ни один туристический журнал в России не издается таким тиражом. Стоимость рекламной площади в Интернет значительно ниже, чем в печатных изданиях.

Огромная конкуренция рынка туристической рекламы в Интернет является наиболее убедительным доказательством того, что реклама туристической фирмы в Интернет даёт ощутимые результаты при минимальной стоимости. На данный момент редкая туристическая компания обходится без Интернет-рекламы, т.к. на современном рынке непозволительно пренебрегать таким активным источником клиентов. Борьба за лучшие рекламные позиции начинается задолго до старта туристического сезона и, несмотря на большое количество туристических сайтов, наиболее выгодные позиции требуют заблаговременного бронирования.

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами:

• 1. реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет-страницах;
• 2. продажа туристских услуг через интернет-страницы (Интернет-магазин).

В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих интернет-страницах турагента размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.

Во втором случае на интернет-страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов -- весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.

Следует заметить, что многие туристские компании видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Сети. Вместо больших рекламных объявлений в газетах все чаще встречаются маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Интернете.

Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.

Для решения существующих проблем и объединения работников и пользователей информационных технологий в туризме была создана Ассоциация содействия туристским технологиям (АСТТ), в состав которой входит ряд компаний, осуществляющих определенные виды деятельности: «Алеан» (система бронирования «Алеан»); «Арим-Софт» (туристский портал «100 дорог»); «Мегатек» (система автоматизации «Мастер-Тур»); «Само-Софт» (система автоматизации «Само-Тур»); UTS (система бронирования отелей и услуг).

Основная цель АСТТ -- подготовка участников туристского рынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса. Ассоциация проводит конференции и семинары, направленные на повышение профессиональных навыков, консультирует руководителей предприятий, исследует туристский рынок и информирует компании о тенденциях его развития, разрабатывает и внедряет стандарты на программное обеспечение.

Современные технологии позволяют туристической организации:

• · расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту;
• · повысить оперативность работы и снизить издержки;
• · более эффективно взаимодействовать с партнерами;
• · использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты;
• · получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Индустрия туризма за последние годы существенно изменилась в связи с развитием и расширением использования компьютерных технологий. Отличительные черты туристского продукта требуют быстрого предоставления необходимых сведений о наличии свободных мест в предприятиях размещения и транспорта, а также их резервирование и бронирование. Это вполне осуществимо при условии широкого применения современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому электронная почта -- самая популярная услуга Интернета -- получила широкое распространение. Она обычно используется для обмена текстовой, графической и другой информацией с партнерами и клиентами. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз и обеспечить высокую скорость доставки информации. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут.

В России электронной почтой пользуются в разной степени абсолютно все туристские компании. E-mail применяется для связи с партнерами и клиентами, передачи и получения информации, документов, заявок, брошюр, буклетов. Наряду с этим все большей популярностью пользуются программы общения он-лайн, например, ICQ, Miranda, Odigo. Данный вид коммуникации позволяет в режиме реального времени связываться с партнерами и клиентами, а также обмениваться вложенными файлами.

Использование Интернета для гостиниц может привести к значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали активно развиваться в последние годы на российском рынке. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов.

Российские туристские компании достаточно быстро сориентировались и поняли все выгоды использования Интернета. Многие крупные туроператорские фирмы уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине предложений. К таким фирмам можно отнести «Натали-Тур», «Нева», GreenEx, «Флагман», «Лемек», TRAVELONE. Туристские порталы в отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы предложений туристских компаний.

С развитием Java и Flash-технологий компании стали использовать мини-презентации специальных предложений для стимулирования продаж. Данные технологии помогают объединять не только красочные изображения и текст, но и использовать динамические объекты для привлечения посетителей. В качестве метода стимулирования сбыта отмечается использование онлайновых игр. Подобные игры позволяют детально ознакомиться с местом путешествия, туристскими объектами, почитать информацию о стране, ее законах, культуре и традициях, узнать подробнее о достопримечательностях, возможность спланировать самостоятельно оптимальный маршрут путешествия. Однако создание данных виртуальных «путеводителей» является дорогостоящим способом привлечения посетителей и используется очень редко и только теми компаниями, которые могут себе это позволить.

Самым распространенным способом заявить о себе в Интернете -- это создать, поддерживать и рекламировать свой собственный интернет-проект, а именно Web-сайт или Web-страницу. Примерно каждая десятая российская туристская фирма уже имеет свои сайты.

Например, для фирмы-туроператора логичным будет размещение информации, интересующей ее агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и телефоны агентов и т.п. Если компания является турагентством, то подход к выбору содержания должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересует цена и сервис, предоставляемый фирмой.

Высокую активность проявляют московские туроператоры, которые через свои страницы формируют турагентсткую сеть, осуществляя продвижение турпродуктов в регионы.

На создание сайтов турфирм тратятся немалые суммы, но реальную отдачу имеют владельцы не более 10--15% сайтов. Прежде всего это объясняется качеством исполнения интернет-страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров. Стоимость разработки сайта часто зависит от его структуры, размещаемой информации, от региона и других факторов. Так, в центральных регионах России стоимость разработки может колебаться от 3000 до 5000 долларов США, на периферии -- от 1000 до 2000 долл.

Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Основными группами туроператорских сайтов являются: визитная карточка, Web-витрина и система «Туроператор -- турагент». Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, Web-витрина и туристский электронный магазин.

Главная особенность туристского электронного магазина -- детализированное описание каждого тура, отеля, на определенную дату с соответствующими ценами предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

Можно выделить несколько направлений совершенствования методов использования Интернета в туристской деятельности.

Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Web-сайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.

При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры преимущественно на основе полученной информации. Стратегия должна быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур. Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории. Главное в дизайне сайта турфирмы, как и любого информационного ресурса, - это быстрая ориентация читателя в информационном потоке.

Таким образом, оформление Интернет-ресурса турфирмы должно учитывать следующие критерии работы посетителя:

• 1. Пользователь ресурса должен быстро находить нужную информацию.
• 2. Пользователь ресурса должен ориентироваться, какую информацию он уже видел, а какую еще нет.
• 3. Пользователь ресурса должен иметь возможность выбирать информацию по необходимой тематике.

Следующим этапом совершенствования использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и PR.

При разработке путей использования интернет-технологий, а именно Web-сайта, следует учесть, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс.

Для совершенствования использования онлайновых технологий необходимо учитывать следующие моменты:

• · во-первых, создание сайта лучше всего доверить профессиональной Web-студии или рекламному агентству, занимающимся данным направлением, так как для создания современного сайта требуются усилия не только менеджеров и маркетологов, но и программистов, дизайнеров, а также других специалистов. Повышение уровня сайтов туристских фирм показывает, что многие руководители уже осознали необходимость этого;
• · во-вторых, необходимо организовывать интернет-проект исходя из направления деятельности фирмы. Перед сайтом туристского агентства, как правило, ставятся совершенно другие задачи. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большее, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристских порталах, являющихся отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристского портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. На странице турагентства в первую очередь нужна информация о конкретных предложениях;
• · на пути к правильной разработке сайта необходимо избегать чрезмерного увлечения богатой графикой, звуковыми эффектами, Java-апплетами и анимацией. Сайт компании -- это маркетинговый инструмент, а не средство для экспериментов над Web-технологиями. Нет необходимости использовать корпоративный сайт для демонстрации возможностей, загрузка которых порой занимает много времени.

Таким образом, Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам. Разработка путей совершенствования использования интернет-технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристской отрасли в России.

Гусева Ольга Владимировна, Короленко Алина Анатольевна,

Одесский национальный экономический университет

Кафедра экономики и управления туризмом, 47 гр.

Научный руководитель – преп. Гусева О.В.

Роль интернет-технологий в развитии туризма

Постановка проблемы в общем виде. Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Благодаря созданию мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информации о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов совершенствуется будущая деятельность туристских предприятий.

Постановка задания. Основным заданием данной работы является определение влияния интернет-технологий на сферу туризма и его роль в повышении эффективности деятельности туристических предприятий.

Актуальность темы. На сегодняшний день туризм провозглашен одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Изложение основного материала. Начиная с 1995 года, рынок интернет-пользователей переживает бурный рост. При этом турпродукты на сегодня занимают одно из первых мест в объемах продаж через интернет. Эта тенденция накладывается на увеличивающееся желание туриста самому проектировать свою поездку и соответственно отказ от покупки через турагентства готового, рассчитанного на массового потребителя турпакета. Все большее число туристов в Европе предпочитает заранее бронировать только перелет и гостиницу, а остальные элементы программы докупать на месте соответственно своему индивидуальному вкусу и графику .

Другой тенденцией в сфере туризма является рост мобильности потребителей за счет появления бюджетных авиаперевозчиков и в связи с этим изменение сроков продолжительности поездки к более коротким по продолжительности турам и бронированию туруслуг накануне поездки. Это требует от поставщиков услуг более оперативной стратегии в информировании клиентов и снижению времени на обработку заказа.

В последние годы в туризме происходит смещение акцента с мероприятий по рекламе и прямому маркетингу к маркетингу направлений и продажам в Интернете. По оценкам специалистов наибольший эффект сейчас дают мероприятия, направленные на профессионалов из туркомпаний, занимающихся продажей вашего направления на хорошо знакомом им рынке, и на журналистов из туристической прессы .

Потребители туристического рынка испытывают огромную потребность в информации, которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио. Туристы ценят своё время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом: на туристических Интернет-порталах, в поисковых системах.

Туристические фирмы, в свою очередь, стремятся донести максимум информации до клиента. Чтобы сообщить всю ту же информацию в печатном издании туристическая фирма должна выкупить целый выпуск туристического журнала, потратить время, силы и деньги на отслеживание результатов рекламной компании. Посещаемость ведущих туристических порталов достигает миллиона человек в месяц, ни один туристический журнал в Украине не издается таким тиражом. Стоимость рекламной площади в Интернет значительно ниже, чем в печатных изданиях .

Огромная конкуренция рынка туристической рекламы в Интернет является наиболее убедительным доказательством того, что реклама туристической фирмы в Интернет даёт ощутимые результаты при минимальной стоимости. На данный момент редкая туристическая компания обходится без Интернет-рекламы, т.к. на современном рынке непозволительно пренебрегать таким активным источником клиентов. Борьба за лучшие рекламные позиции начинается задолго до старта туристического сезона и, несмотря на большое количество туристических сайтов, наиболее выгодные позиции требуют заблаговременного бронирования .

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами:

2. продажа туристских услуг через Интернет-страницы.

В первом случае сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих Интернет-страницах турагента размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.

Во втором случае на Интернет-страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг .

Следует заметить, что многие туристские компании видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Сети. Вместо больших рекламных объявлений в газетах все чаще встречаются маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Интернете.

Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.

Можно выделить несколько направлений совершенствования методов использования Интернета в туристской деятельности .

Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Web-сайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.

При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры преимущественно на основе полученной информации. Стратегия должна быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур. Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории. Главное в дизайне сайта турфирмы, как и любого информационного ресурса, – это быстрая ориентация читателя в информационном потоке.

Таким образом, оформление Интернет-ресурса турфирмы должно учитывать следующие критерии работы посетителя:

1. Пользователь ресурса должен быстро находить нужную информацию.

2. Пользователь ресурса должен ориентироваться, какую информацию он уже видел, а какую еще нет.

3. Пользователь ресурса должен иметь возможность выбирать информацию по необходимой тематике.

Следующим этапом совершенствования использования Интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и PR.

При разработке путей использования интернет-технологий, а именно Web-сайта, следует учесть, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс.

Для совершенствования использования онлайновых технологий необходимо учитывать следующие моменты:

• во-первых, создание сайта лучше всего доверить профессиональной Web-студии или рекламному агентству, занимающимся данным направлением, так как для создания современного сайта требуются усилия не только менеджеров и маркетологов, но и программистов, дизайнеров, а также других специалистов. Повышение уровня сайтов туристских фирм показывает, что многие руководители уже осознали необходимость этого;
• во-вторых, необходимо организовывать Интернет-проект исходя из направления деятельности фирмы. Перед сайтом туристского агентства, как правило, ставятся совершенно другие задачи. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большее, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристских порталах, являющихся отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристского портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. На странице турагентства в первую очередь нужна информация о конкретных предложениях;
• в-третьих, на пути к правильной разработке сайта необходимо избегать чрезмерного увлечения богатой графикой, звуковыми эффектами, Java-апплетами и анимацией. Сайт компании – это маркетинговый инструмент, а не средство для экспериментов над Web-технологиями. Нет необходимости использовать корпоративный сайт для демонстрации возможностей, загрузка которых порой занимает много времени.

Выводы и перспективы дальнейших разработок. Таким образом, Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам. Разработка путей совершенствования использования Интернет-технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристской отрасли в Украине.

Литература

1. Современные трансформации мировой индустрии туризма [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/aleks6.htm;

2. Информационные технологии, их внедрение в производственные процессы [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/novikov82.htm;

3. Роль информационного обеспечения в развитии культурного туризма [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://human.snauka.ru/2013/03/2534;

4. История Интернет в туризме [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://lib.convdocs.org/docs/index-11119.html?page=2

Туристическая индустрия это одна из наиболее динамичных отраслей, быстро развивающихся в мировом хозяйстве. Туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. В настоящее время туризм является самой рентабельной сферой мирового хозяйства. Основу развития туристической индустрии формируют следующие существенные моменты:

• -- Увеличение доли въездного туризма;
• -- Уменьшение диспропорции между ресурсным обеспечением и степенью его использования;
• -- Пропаганда национального туристического продукта;
• -- Государственная поддержка отечественного туризма.

Индустрия туризма функционирует как межотраслевой комплекс благодаря налаженным связям с едва ли не всеми государственными управлениями и службами. В частности, существуют связи с такими структурами как правовая (охватывает законодательную и нормативную базу, таможенную и консульскую службы), финансово-экономическая (системы налогообложения и страхования, финансовые взаимоотношения), кадровая (подготовка кадров для туризма, научные исследования и т.д.). Государственная поддержка заключается в стимулировании потребностей населения в услугах туризма. Проявлением эффективности государственной туристической политики прибыльность индустрии туризма и ее вклад в национальную экономику.

Исследованию проблем и особенностей развития рынка туристических услуг под воздействием различных видов факторов посвящены научные труды многих отечественных и зарубежных ученых. В своих работах ученые уделяют внимание методологии разработки и реализации государственной и региональной туристической политики, определяющих экономические и организационные рычаги регуляторной политики развития туризма. Предпосылки возникновения и принципы функционирования предприятий рекреационно-туристического комплекса, классификации их форм и видов, планированию финансово-хозяйственной деятельности предприятий туристической сферы, прогнозированию развития регионального рынка туристических услуг, механизма экономической оценки и регулирования туристической привлекательности территории.

Изучение изданных работ по проблеме развития рынка туристических услуг позволяет сделать вывод, что вопрос влияния факторов в туристической индустрии исследованы недостаточно, что негативно влияет на развитие туризма в целом и делает вопрос решения данной проблемы весьма актуальным.

Развитие туризма в целом зависит от комплекса условий: природно-географических, историко-политических, социально-экономических, демографических, сложившиеся в обществе и факторов, которые их определяют. Факторы развития рынка туристических услуг принято делить на внешние и внутренние.

Фактор в туризме -- это момент, существенное обстоятельство туристской практики.

Внешние (экзогенные) факторы влияют на туризм посредством демографических и социальных изменений; экономического и финансового развития; изменений политического и правового регулирования; технологических изменений; торгового развития; транспортной инфраструктуры и безопасности путешествий. К внешним факторам можно отнести географическое положение региона, политические отношения между странами, международное разделение труда, уровень цен на международном рынке и в разных странах и т.п.

Определяющими являются внутренние факторы развития рынка туристических услуг. Среди них -- природно-географические особенности и климатические условия страны, наличие и качество природных ресурсов и возможность их удобного использования, экономическая ситуация в стране, внутренняя политика страны, политическая стабильность общественный строй, уровень развития производительных сил, структура и уровень благосостояния населения, возможность получение льгот и скидок на туристические услуги за счет государства и общественных организаций, предприятий и учреждений, состояние развития туристической инфраструктуры, транспортных сетей, уровень жизни в обществе, образовательный и культурный уровень населения.

С точки зрения влияния на туристическую деятельность все факторы делятся на факторы привлечения (побуждают к путешествию -- природные, культурные и социальные условия в стране, где формируются туристические потоки) и факторы дифференциации спроса (влияют на выбор места путешествия -- туристические ресурсы, развитие инфраструктуры, уровень социально-экономического развития страны).

С точки зрения механизма влияния на развитие туризма можно определить факторы объективные, уже сформированы историческим развитием общества, и такие, целенаправленно регулируют именно туристическую деятельность -- факторы первой группы. Ко второй относятся государственная политика в туризме, наличие и содержание туристического законодательства, туристическое образование в обществе и т.п.

Факторы, влияющие на развитие туризма, разнообразны и многогранны. Наличие благоприятных факторов приводит к лидерству отдельных регионов и страны в мировом туризме, и наоборот, нежелательные факторы снижают туристический поток.

Основные факторы, влияющие на развитие туризма, можно разделить на две группы: статические и динамические.

Статические имеют неизменное во времени значение (природно климатические, географические, культурно-исторические факторы). К динамическим факторам относятся:

• -- Демографические (общий рост народонаселения, урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения за счет сокращения численности сельских жителей, изменение возрастной структуры населения (увеличение во многих странах средней продолжительности жизни приводит к тому, что все больше людей имеют свободное время и средства, позволяющие им осуществлять заграничные путешествия);
• -- Социальные (рост благосостояния населения развитых стран активно участвуют в туристическом обмене, увеличение продолжительности оплачиваемых отпусков и сокращение продолжительности рабочей недели, увеличение числа работающих женщин и увеличения дохода на каждую семью (домохозяйство), рост доли одиноких людей, тенденция к более позднему брака и создания семьи, чрезвычайно быстрый рост числа бездетных пар в составе населения, уменьшение иммиграции, более ранний выход на пенсию, рост осознания туристских возможностей.)
• -- Экономические (заключаются в изменении структуры потребления товаров и услуг в сторону увеличения в потребительской корзине населения доли различных услуг, в том числе и туристических);
• -- Культурные (рост культурного уровня населения многих стран и в связи с этим стремление людей к ознакомлению с зарубежными культурными ценностями);
• -- Научно-технический прогресс (обусловливает быстрое развитие материально-технической базы туристической индустрии, создает необходимые условия для массового туризма);
• -- Международные факторы (смягчение международного климата, переход в ид конфронтации между отдельными государствами к сотрудничеству и взаимопониманию, процессы глобализации, решение спорных международных вопросов путем переговорного процесса.

К важнейшим факторам, которые обуславливают развитие туризма рубежом относят:

• -- Поддержка со стороны государственных органов (опыт разных стран показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется государственной поддержкой);
• -- Рост общественного богатства;
• -- Сокращение рабочего времени;
• -- Урбанизация (концентрация населения в городах, отрыв от природы вызывает необходимость проведения свободного времени вне зон постоянного проживания);
• -- Уровень общественного сознания.

По мнению западных специалистов, основными факторами, определяющими привлекательность туристского региона, являются: доступность региона, его природа и климат, отношение местного населения к приезжему; инфраструктура региона, уровень цен, состояние розничной торговли; спортивные, рекреационные и образовательные возможности; культурные и социальные характеристики. Последний фактор, в свою очередь, привлекает туристов по следующим причинам: работа, национальная одежда, архитектура, ремесла, история, язык, религия, образование, традиции, отдых, живопись, музыка, гастрономия.

Совокупность факторов определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

• -- Частотность туризма;
• -- Предпочтения в выборе туристического центра и география туризма;
• -- Форма организации тура, предпочитаемого;
• -- Представление туриста о цене тура;
• -- Представление о торговой марке турфирмы;
• -- Коммуникативное поведение туриста;
• -- Роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о покупке тура.

Еще одним видом факторов, влияющих на развитие рынка туристических услуг является личностно-поведенческие факторы. Cтоит отметить, что среди всех факторов, влияющих на развитие туризма, личностно-поведенческие факторы играют ведущую роль в современном мире. Они состоят из мотивов, которые обеспечивают желания потребителей путешествовать, при этом соответствовать требованиям туриста. Анализируя роль психологических факторов в формировании рынка туристических услуг доказано, что только немного туристов приезжают снова в те места, где они уже были ранее, исключая случаи присутствия экономических, лечебно-профилактических или сентиментальных мотивов. По мере роста доходов человек начинает отдавать предпочтение психологическим мотивам при выборе нового путешествия. Мнение о качестве потребленного туристического продукта формируется через некоторое время после поездки, поскольку до поездки потребитель может только смоделировать свои ожидания на основе имеющейся информации. Поэтому важность ситуации заключается и в том, что представление о продукте порождает у потребителя определенные ожидания, и если они не оправданы реальным качеством продукта, потребитель легко в нем разочаровывается. Целью туризма является рациональная организация свободного времени потребителя. Соответственно этому, развитие туризма может быть обусловлен наличием двух основных моментов: свободного времени и финансовых средств для его рациональной организации.

Итак, по нашему мнению, на развитие туризма влияют как позитивные, так и негативные факторы, связанные с политической, законодательно-правовой и социально-экономической ситуацией в стране и в мире. К положительным факторам развития рынка туристических услуг относят:

• -- Стабильность и открытость политики и экономики
• -- Рост общественного богатства и доходов населения;
• -- Сокращение рабочего и увеличение свободного времени;
• -- Развитие транспорта, средств коммуникаций и информационных технологий;
• -- Усиление урбанизации;
• -- Построение интеллектуального общества;
• -- Поощрение национальных и иностранных инвестиций в развитие индустрии туризма;
• -- Укрепление позиций России на мировом туристическом рынке;
• -- Упрощение и гармонизация налогового, валютного, таможенного, пограничного и других форм регулирования;
• -- Стимулирование туризма для детей, молодежи, пожилых людей, инвалидов и малообеспеченных семей путем предоставления льгот;
• -- Содействие развитию индустрии приоритетной туристической деятельности.

К негативным факторам развития рынка туристических услуг относят:

• -- Напряженность в международных отношениях;
• -- Нестабильность политики и закрытость экономики;
• -- Стагнация экономики и падения благосостояния населения;
• -- Неустроенность туристических ресурсов;
• -- Неразвитость индустрии туризма;
• -- Нерациональное использование культурно -- исторической и культовой наследия и окружающей среды;
• -- Низкий уровень доходов населения и недостаток свободного времени;
• -- Загрязнение окружающей среды и экологическая опасность;
• -- Недооценка роли туризма в интеллектуализации общества;
• -- Отсутствие эффективных стимулов инвестирования развития индустрии туризма на ровной и мировых стандартов;
• -- Недооценка роли туристического бизнеса в наполнении бюджета.

Указанные факторы влияния на развитие туризма должны определять цели государственного регулирования и приоритетные направления развития туристического бизнеса.